Основы делового общения

   Ни для кого не секрет, что общение является важной частью ведения дел. Мы регулярно общаемся с нашими читателями, коллегами, начальниками, подчиненными. Через общение узнаем их нужды, показываем себя, представляем результаты своей деятельности.
   Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером.
   Умение говорить и умение писать – не одно и то же. А.С. Пушкин отмечал, что писать так, как мы говорим, и говорить так, как мы пишем, – значит совсем не знать языка. Это связано с тем, что устная речь и речь письменная отличаются друг от друга.
   Письменная речь – речь подготовленная, продуманная. Эта речь фиксированная, записанная, поэтому народная мудрость и гласит: что написано пером, того не вырубишь топором. Письменная речь не требует одновременного присутствия пишущего и читающего, эта речь, которая передается в пространстве и во времени.
   Устная речь, напротив, это речь спонтанная и неподготовленная, речь, которая заранее не продумывается. Все, что говорится, воспринимается в тот же момент, поэтому устная речь требует присутствия говорящего и слушающего в один и тот же момент в одном и том же месте. Из этого следует, что при устном общении ничто не может быть «стерто». Не случайно в народе говорят: слово – не воробей, вылетит – не поймаешь. В устной речи невозможно никакое детальное планирование наперед, каждая новая фраза может появиться только после предыдущей.
   Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты. Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют. Невербальное общение – общение без помощи слов – часто возникает бессознательно. Оно может дополнять и усиливать словесное общение или ему противоречить, ослаблять его.
   Невербальный язык настолько мощный и общий, что часто мы без труда понимаем собаку, чего она хочет. Собака же предугадывает многие наши поступки.
   Вербальное общение (словесное) – опирается на язык и грамматику и может заключаться как в устной, так и в письменной речи.
   Вербальная информация воздействует на человека на различных уровнях, а не только с помощью содержания.
   Исследования показали, что 38% впечатления, которое вы производите на окружающих, зависит от вашего голоса, 7% – от содержания речи, 55% – от внешности. Можно сказать, что одежда, внешний имидж и голосовые характеристики становятся основой нашего решения «кто есть кто».
Успех многих политиков, актеров, деловых людей связывают с голосовыми характеристиками. Голос оценивается человеком как приятный или неприятный. К неприятным относятся высокие, резкие, визгливые голоса, к приятным у женщин – голоса среднего тембра, у мужчин – низкие, бархатистые. Плохо воспринимается окружающими манера говорить резкими рублеными фразами. Наиболее привлекательной является манера говорить размеренно, плавно.
   Уметь выразить свою мысль ярко, образно, убедительно, уметь расположить к себе собеседника, аудиторию, уметь грамотно вести деловую переписку, составить текст документа должен не только руководитель. Эти требования распространяются на всех людей, вступающих в социально-правовые отношения и руководящих действиями других людей.
   Соблюдение речевых норм, грамотность речи – важнейшее требование речевого общения. Несоблюдение речевых норм: корявые, безграмотные обороты, лексические, грамматические ошибки, употребление ненормативной или маргинальной лексики – создает своеобразные помехи при восприятии речи. Такая речь (особенно устная) не только плохо усваивается, но и не с лучшей стороны характеризует говорящего.
   С соблюдения речевых и этических норм начинается культура. В нашей стране даже в правительственных кругах в официальной беседе принято «тыкать», причем Ты-общение сочетается с обращением по имени и отчеству (что вообще недопустимо), то есть не различаются Ты- и Вы-общение. Между тем выбор формы Ты- или Вы-общения служит важнейшим инструментом определения социальной дистанции и степени официальности общения. А начинается она с определения расстояния между говорящими. Выделяют 4 основные зоны, нарушение которых так же наказуемо, как и любых других норм речи:
интимная (15 – 45 см);
   личная: близкая (45 – 75 см) и дальняя (75 – 120 см);
социальная (120 – 360 см);
   публичная (360 см и далее).
   Из этого следует, что в деловой беседе, деловом разговоре с небольшим количеством участников идеальной является дистанция приблизительно в 75 см. Вообще замечено, что теснота изменяет душевное состояние людей: чем теснее люди друг к другу, тем легче вызвать негативные эмоции, «завести толпу», сделать людей агрессивными.
   По мнению социологов, чтобы расположить собеседника к себе, а это – залог успеха деловой встречи, необходимо обратиться к нему персонофицированно, т. е. по имени и отчеству.
   Следует помнить, что в русской устной речи существует два варианта произношения имен и отчеств: полное – близкое к написанию произношение (Иван Васильевич) и неполное – стяженное произношение (Иван Васи[л’и]ч). И то, и другое свойственно литературной речи. Употребление этих форм имени, отчества зависит от ситуации, в которой происходит общение. Официальное деловое общение требует полного произношения имени и отчества. При знакомстве, представлении, официальном выступлении перед аудиторией и подобных ситуациях имя и отчество произносятся полностью. В непринужденной деловой беседе, разговоре допускается использовать сокращенный вариант имени, отчества. Это касается следующих имен, отчеств:
   отчества, образованные от мужских имен на – ий (Василий, Аркадий, Анатолий, Евгений, Дмитрий и др.);
   Васильевич и Васи[л’и]ч
   Евгеньевич и Евге[н’и]ч и т.д.
   отчества, образованные от мужских имен на – ей, – ай (Алексей, Андрей, Николай, Сергей и т.д.)
   Алексеевич и Алекс[еи]ч
Николаевич и Никол[аи]ч
   мужские отчества, оканчивающиеся на безударные окончания – ович (Александр, Иван, Станислав и т.д.)
   Александрович и Александрыч
   Иванович и Иваныч
   В женских же отчествах допускается только полный вариант произношения: Александровна, Ивановна, Кирилловна.
   В женских отчествах, образованных от имен на – в: Станислав, Вячеслав, Владислав и др., во всех случаях не произносится безударное – ов
   Станислав[ов]на, Вячеслав[ов]на.
   Мужские и женские фамилии и личные имена, оканчивающиеся на -о, -е, -э, -ц, -у, -ю (ударные или безударные), а также на -а, с предшествующей гласной, не склоняются: стихотворение Сафо, обзор литературы Н.Н. Дурново, улица им. Гастелло.
   Допустимо склонение фамилий украинского происхождения на -ко, -енко (и мужских и женских): операция Устименко удалась, ушли от Аглаи Устименки, пойдете к Семашке?
   Русские мужские фамилии, оканчивающиеся на -их, -ых, не склоняются: под редакцией Рыжих, работал с Товчих, написано Н.Н. Новокрещенных.
   В устном литературном языке и в языке художественной литературы допустимо склонение мужских фамилий на -их, -ых: в сценарии Черныха, лекции Черемныха.
   Женские фамилии и личные имена, оканчивающиеся на согласную, не склоняются: в роли леди Макбет, письма Любови Блок, встретился с Анной Пац, обратился к Ванде Адамович.
   Женские заимствованные фамилии, оканчивающиеся на -ов, -ин, не склоняются: письмо леди Дарвин, с разрешения леди Чаплин, в исполнении Денев.
   Мужские фамилии восточнославянского происхождения, имеющие беглую гласную при склонении, могут склоняться двояким образом – с потерей и без потери гласной при склонении: Заяц – Заяца – Заяцем и Зайца – Зайцем.
   Учитывая юридическую функцию, выполняемую фамилиями, предпочтение следует отдавать склонению без выпадения гласного.
   Мужские фамилии и личные имена не восточнославянского, а западнославянского и западноевропейского происхождения, имеющие беглую гласную при склонении, склоняются без выпадения гласной: улица Гашека, романы Чапека, в исполнении Готта, лекции Гавранека.
Мужские фамилии, являющиеся по форме прилагательными (с ударной или безударной флексией), склоняются по модели прилагательных. Соответствующие женские фамилии склоняются по модели прилагательных женского рода: Белый – Белого – Белому, Белая – Белой.
   Польские и чешские фамилии на –ский, –цкий, и –ий, –ый, как мужские, так и женские, следует давать с полными окончаниями в именительном падеже и склонять: Огинский – Огинскому, Изабелла Огинская – Огинской, Ландовского – Ландовскому, Ванда Ландовская – Ландовской.
   Русский язык принадлежит к языкам, в которых ударение не фиксировано, то есть не прикреплено к определенному слогу (как в польском и французском языках), а может падать на любой слог. Более того, ударение подвижно: одно и то же слово в разных грамматических формах может иметь разное ударение: зве?рь, звере?й, зверьми??; при?нял, приняла?.
   Ударный слог всегда произносится более четко, безударные – редуцируются. Правильная постановка ударения в словах свидетельствует о культуре речи. Вот некоторые слова, в которых наиболее часто встречается ошибочное ударение: аге?нт, алфави??т, аре?ст, ба?рмен, ва?лом вали?т, вероиспове?дание, гражда?нство, диспансе?р, жалюзи?, коклю?ш, ма?ркетинг, ме?неджмент, мусоропрово?д, наме?рение, обеспе?чение, опто?вый, сре?дства, углуби?ть, хода?тайство, ценова?я, языкова?я (норма), языко?вая (колбаса).
   В некоторых словах наблюдается колебание в постановке ударения: джи?нсовый – джинсо?вый, тво?рог – творо?г. Нередко различное ударение имеет смыслоразличительный характер: а?вгустовский (вечер) – августо?вский (переворот).
   Некоторые ошибки в деловой речи превратились в штампы, звучащие зачастую в телевизионном и радиоэфирах, например, использование предлога согласно в родительном падеже вместо дательного: согласно приказа (нужно согласно приказу); Государственная налоговая инспекция по г. Белгороду (нужно Государственная налоговая инспекция г. Белгорода). Нередко возникают трудности при произношении ударных гласных звуков на месте «е» и «ё» из-за того, что на письме эти звуки обозначаются буквой «е». Таким образом, искажение графического облика слов приводит к искажению фонетическому, произносительному, становится причиной частых ошибок. Необходимо запомнить два ряда слов: в одном на месте графического знака «е» произносится [э], в другом – на месте «е» призносится [о]:
   со звуком [э] произносятся – афера, бытие, бесхребетный, головешка, блеф, недоуменный, крестный, неоцененный, опека, оседлый, преемник, слежка, ячменный, современный, житие и др.
со звуком [о] произносятся – безнадёжный, издёвка, внесённый, переведённый, привёзший, принёсший, скрупулёзный, осуждённый, тёща, шёрстка, грубошёрстный, ксёндз, гравёр, щёлка, жёлчь, жёлчный, манёвры, наёмник, свёкла и др.
   Наряду с этим существуют пары слов, в которых допускается двоякое произношение в зависимости от смысла слова: истекший (срок) – истёкший (кровью), оглашенный (кричит как) – оглашённый (указ), совершенное (пение) – совершённое (действие).
   Коммуникативный этикет речевой культуры представляет собой высшую ступень во владении языком. Языковое мастерство, умение выстроить речь, подчинив ее композицию определенному замыслу, умение пользоваться всем арсеналом выразительных и образных средств языка – все эти качества позволяют успешно использовать речевые тактики и стратегии в ходе деловых переговоров, обсуждений, диспутов, при подготовке докладов, презентационных речей.
   Америка и Россия имеют различные традиции парламентской, судебной и особенно деловой риторики. Руководители США всегда отличались красноречием – Авраам Линкольн, Франклин Рузвельт, Дэниел Уэбстер оставили образцы красноречия, которые стали национальным достоянием.
Это политическое красноречие питало все сферы делового общения. Оно стало неотъемлемой составляющей речевого портрета удачливого менеджера, адвоката, публициста.
   Демократия была той благодатной почвой, которая благоприятствовала стремлению выделиться благодаря своим способностям, осуществить карьеру, смелые замыслы благодаря умению «влиять на людей, выступая публично». Равность возможностей – вот тот естественный катализатор развития ораторского мастерства, который позволил закрепить в общественном мнении его значимость.
Россия не имела опыта демократии. Судебное красноречие, расцветшее в России в конце ХIХ – начале ХХ веков, не оказало серьезного влияния на остальные сферы общественной жизни. Политическое красноречие периода революции и гражданской войны было деструктивным и, в конце концов, скатилось к демагогии.
   Неумение говорить «без бумажки» обнаружилось с введением в практику «прямого эфира». Спотыкания, слова-паразиты, оборванные фразы, невозможность закончить сложное предложение, подвести итоги сказанному «разделили» наших чиновников и парламентариев, сделали очевидным их культурно-речевой уровень.
   Сегодня мы оглядываемся назад на три-четыре поколения, пытаясь возродить этикетные формулы делового общения. В поисках риторического идеала мы вынуждены обращаться к духовным от